Restauracja z 40 opiniami i średnią 4,6 przegrywa w Google z restauracją, która ma 400 opinii i średnią 4,4. Nie dlatego, że gorzej gotuje — dlatego, że Google i goście ufają liczbie. Dziesięć osób pisze opinię tylko wtedy, gdy coś poszło bardzo dobrze albo bardzo źle. Cała reszta wychodzi zadowolona i nie pisze nic.
Ten poradnik jest o tym, jak dostać opinie od tej reszty. Bez żebrania, bez rabatu za gwiazdki i bez łamania regulaminu Google.
Moment, w którym gość jest gotowy
Opinia powstaje w jednej chwili: gdy gość jest najedzony, zadowolony i ma wolne ręce. W restauracji to czas między deserem a rachunkiem. Gość siedzi, telefon leży na stole, czeka na kelnera. Ta chwila trwa kilka minut i potem znika — w drodze do domu nikt nie wraca myślami do knajpy, żeby coś o niej napisać.
Dlatego nie działa prośba „zostaw nam opinię" na paragonie ani wizytówka włożona do etui z rachunkiem. Gość widzi je, gdy już wstaje.
Gdzie postawić tabliczkę
Zasada jest jedna: tam, gdzie gość siedzi, nie tam, gdzie płaci.
- Na stoliku — obok solniczki, menu albo numeru stolika. Gość ma ją przed oczami przez cały posiłek i sięga po nią, gdy ma ochotę, nie gdy ktoś każe.
- Przy barze — na blacie, w miejscu, gdzie kładzie się telefon. Barman może ją wskazać jednym gestem.
- W ogródku — osobna tabliczka na każdy stolik, przyklejona, żeby nie odchodziła z wiatrem i z gośćmi.
Przy kasie tabliczka też zbierze coś, ale znacznie mniej. Gość stoi, ma w ręku kurtkę i portfel, za nim czeka następna osoba. To najgorsze miejsce w całym lokalu na pisanie czegokolwiek.
Co ma być na tabliczce
Krótko: co to jest i co ma zrobić gość. „Zostaw opinię w Google — przyłóż telefon" wystarcza. Nie pisz „będzie nam bardzo miło", nie proś o pięć gwiazdek, nie tłumacz, jak bardzo to dla Was ważne. Gość wie.
Najważniejsze jest to, żeby po przyłożeniu telefonu od razu otworzył się formularz opinii — nie strona główna profilu, nie mapa, nie wyszukiwarka. Każde kliknięcie po drodze to część gości, która się rozmyśla. Jak znaleźć bezpośredni link do formularza, opisaliśmy w osobnym poradniku.
Rola obsługi: jedno zdanie, nie prośba
Kelner nie musi prosić o opinię. Wystarczy, że przy odbiorze talerzy powie: „Smakowało? Jeśli tak, na stoliku jest tabliczka — wystarczy przyłożyć telefon." I odchodzi. Nie czeka, nie patrzy, nie wraca do tematu.
To działa, bo nie stawia gościa w sytuacji, w której musi odmówić. Prośba „czy mógłby Pan zostawić opinię?" wymaga odpowiedzi. Wskazanie tabliczki nie wymaga niczego.
Jedna uwaga: mów to wszystkim, nie tylko tym, którzy wyglądają na zadowolonych. Wybieranie gości pod kątem tego, kto napisze coś miłego, jest w regulaminie Google nazwane wprost i grozi usunięciem opinii.
Czego nie robić
- Nie dawaj nic za opinię. Kawa gratis, zniżka na następną wizytę, udział w losowaniu — Google traktuje to jako kupowanie opinii. Usuwa nie tylko te opinie, ale potrafi obniżyć widoczność całego profilu.
- Nie proś o pięć gwiazdek. Proś o opinię. Różnica brzmi kosmetycznie, ale gość ją czuje.
- Nie pisz opinii z telefonów pracowników. Google widzi, że dziesięć opinii przyszło z tej samej sieci Wi-Fi w jeden wieczór.
- Nie ukrywaj tabliczki przed niezadowolonymi. Negatywna opinia, na którą odpowiesz spokojnie i konkretnie, buduje więcej zaufania niż kolejna piątka.
Pełną listę zasad i to, jak zgłaszać nieuczciwe opinie konkurencji, opisaliśmy w poradniku o zasadach Google.
Odpowiadaj — na wszystkie
Gość, który pisze opinię, czyta potem, czy ktoś odpowiedział. Kolejni goście czytają odpowiedzi jeszcze uważniej niż same opinie — bo z nich widać, jak lokal traktuje ludzi. Odpowiedź na pozytywną opinię to dwa zdania. Na negatywną — trzy: przepraszamy, oto co zmieniamy, zapraszamy ponownie. Bez tłumaczenia, że gość nie miał racji, nawet jeśli nie miał.
Skąd wiesz, że działa
Liczba opinii w Google rośnie powoli i nie mówi, które stoliki ją przynoszą. Dlatego warto mieć tabliczki, które liczą zbliżenia — wtedy po tygodniu widzisz, że stoliki przy oknie zbierają dwa razy więcej niż te przy wejściu, i że w piątkowe wieczory kelnerzy zapominają wskazywać tabliczkę. To nie jest wiedza do raportu. To wiedza, gdzie przestawić stolik i komu przypomnieć.
Tabliczki Zbliż Opinie mają taki licznik w cenie — bez abonamentu, bez aplikacji. Samoprzylepne na stolik, stojące na bar. Link do formularza zmienisz sam, gdy zmienisz nazwę albo przeniesiesz lokal.
Plan na pierwszy miesiąc
- Znajdź bezpośredni link do formularza opinii i sprawdź go na dwóch telefonach — Android i iPhone.
- Postaw tabliczkę na trzech stolikach, przy których goście siedzą najdłużej. Nie na wszystkich od razu.
- Powiedz obsłudze jedno zdanie do powtarzania przy odbiorze talerzy.
- Po dwóch tygodniach porównaj: ile opinii przyszło wcześniej, ile teraz. Jeśli rośnie — dołóż tabliczki na resztę stolików.
- Odpowiadaj na każdą opinię w ciągu doby.
To wszystko. Restauracje, które to robią, dostają kilkanaście opinii miesięcznie zamiast jednej. Nie dlatego, że proszą — dlatego, że są we właściwym miejscu we właściwej chwili.