Większość firm łamie zasady Google nieświadomie. Nie z wyrachowania — po prostu robią to, co wydaje się naturalne: dają rabat za opinię albo pytają najpierw, czy klient był zadowolony.
Obie te rzeczy są zakazane. Poniżej, co dokładnie wolno, czego nie i co się dzieje, gdy przekroczysz granicę.
Czego Google zabrania
1. Nagradzania za opinie
Nie wolno oferować niczego w zamian za wystawienie opinii — ani rabatu, ani darmowej kawy, ani udziału w losowaniu, ani punktów w programie lojalnościowym.
Zakaz obejmuje też formy pośrednie, na przykład „zostaw opinię i pokaż przy kasie". Liczy się to, że opinia jest warunkiem korzyści.
Możesz natomiast nagradzać klientów za zakupy, wizyty czy polecenia — pod warunkiem, że nagroda nie jest powiązana z wystawieniem opinii.
2. Filtrowania klientów według zadowolenia
To najczęstszy poważny błąd i wygląda niewinnie. Firma pyta klienta „czy jest Pan zadowolony?", a potem zadowolonych wysyła do Google, a niezadowolonych do prywatnego formularza reklamacyjnego.
Praktyka nazywa się filtrowaniem opinii i jest zakazana wprost. Google traktuje ją poważnie, bo sztucznie zawyża ocenę i wprowadza w błąd innych użytkowników.
Zasada jest prosta: o opinię prosisz wszystkich tak samo, niezależnie od tego, jak poszło.
3. Opinii od osób, które nie były klientami
Rodzina, znajomi, pracownicy, wymiana opiniami z zaprzyjaźnioną firmą — wszystko to są opinie od osób bez rzeczywistego doświadczenia z Twoją usługą. Google je usuwa, gdy je wykryje.
4. Kupowania opinii
Płatne opinie łamią zasady Google, a w Polsce dodatkowo naruszają prawo. Za zamieszczanie fałszywych opinii konsumenckich grożą kary nakładane przez Prezesa UOKiK.
5. Zbierania opinii hurtowo, na raz
To akurat nie jest zakazane, ale bywa traktowane jak sygnał ostrzegawczy. Profil, który przez rok miał trzy opinie, a w jeden dzień dostał czterdzieści, wygląda podejrzanie.
Lepiej prosić systematycznie, codziennie po trochu, niż zrobić jedną akcję i wysłać wiadomość do całej bazy.
Co wolno
- Poprosić o opinię — wprost, ustnie, każdego klienta.
- Ułatwić wystawienie — tabliczką NFC, kodem QR, linkiem w wiadomości.
- Przypomnieć — raz, spokojnie, bez naciskania.
- Odpowiadać na opinie — także na negatywne. Google to wręcz zaleca.
- Umieścić informację, że zbieracie opinie — naklejka, tabliczka, wzmianka na stronie.
Krótko: wolno zdejmować przeszkody, nie wolno wpływać na treść.
Co grozi za złamanie zasad
Konsekwencje są stopniowane i nie zawsze widoczne od razu:
- Usunięcie pojedynczych opinii — najczęstsze. Znikają bez powiadomienia, a ocena spada.
- Usunięcie wielu opinii naraz — przy wykryciu wzorca. Firma z dnia na dzień traci część dorobku.
- Zawieszenie profilu firmy — najpoważniejsze. Wizytówka przestaje się wyświetlać w wyszukiwarce i w Mapach, a przywrócenie wymaga odwołania i potrafi trwać tygodniami.
Warto to zestawić: kilkadziesiąt opinii zdobytych rabatem można stracić w jednym momencie, razem z tymi uczciwymi.
Jak zgłosić nieuczciwą opinię
Zdarza się, że opinia jest nieprawdziwa, dotyczy innej firmy albo zawiera wyzwiska. Takie można zgłosić.
- Znajdź swoją firmę w wyszukiwarce Google, będąc zalogowanym na konto właściciela.
- Przejdź do opinii i znajdź tę, o którą chodzi.
- Kliknij trzy kropki przy opinii i wybierz zgłoszenie jako nieodpowiedniej.
- Wskaż powód i wyślij.
Czego się spodziewać. Google nie usuwa opinii dlatego, że jest negatywna albo niesprawiedliwa. Usuwa te, które łamią zasady — spam, treści obraźliwe, opinie niedotyczące Twojej firmy, konflikt interesów.
Rozpatrzenie trwa zwykle kilka dni. Jeśli zgłoszenie zostanie odrzucone, zostaje druga droga — i często skuteczniejsza.
Odpowiadaj, zamiast walczyć
Publiczna, spokojna odpowiedź na negatywną opinię działa lepiej niż próba jej usunięcia. Czytają ją wszyscy kolejni klienci — i to oni oceniają, jak firma zachowuje się pod presją.
Firma z oceną 4,6 i kulturalnymi odpowiedziami pod krytyką wygląda wiarygodniej niż firma z 5,0 i samymi zachwytami. Komplet piątek budzi dziś podejrzenia.
Jak dokładnie sformułować taką odpowiedź, żeby zamknąć sprawę zamiast ją nakręcać, opisaliśmy w materiale dla obsługi — razem z gotowymi zwrotami. Dostają go klienci korzystający z naszego panelu w wyższym planie.
Trzy mity
„Można usunąć każdą negatywną opinię." Nie można. Google usuwa tylko te łamiące zasady. Firmy obiecujące usunięcie dowolnej opinii albo działają nieuczciwie, albo po prostu biorą pieniądze za nic.
„Odpowiadanie na krytykę tylko ją nagłaśnia." Odwrotnie. Brak odpowiedzi czyta się jako brak zainteresowania.
„Liczy się tylko średnia ocena." Liczy się też liczba opinii, ich świeżość i to, czy firma odpowiada. Trzy opinie sprzed dwóch lat wyglądają gorzej niż trzydzieści z ostatniego półrocza.
Co robić w praktyce
Zasady są proste, ale wdrożenie rozbija się o codzienność: kto ma prosić, w którym momencie i jakimi słowami, żeby nie zabrzmiało to nachalnie.
Przygotowaliśmy na to osobny materiał dla obsługi — gotowe formułki do powiedzenia, najlepsze momenty na prośbę w podziale na branże oraz tabela „wolno / nie wolno" do wydrukowania i powieszenia na zapleczu. Dostają go klienci korzystający z naszego panelu w wyższym planie.
Same tabliczki NFC i możliwość zmiany linku są bezpłatne na zawsze.
Co dalej
Jeśli dopiero zaczynasz, zacznij od dwóch rzeczy:
- Znajdź bezpośredni link do opinii swojej firmy.
- Zdecyduj, czy w Twoim lokalu lepiej sprawdzi się NFC, czy kod QR.
Masz wątpliwość, czy to, co planujesz, jest zgodne z zasadami? Napisz na kontakt@zblizopinie.pl — odpowiemy, zanim zrobisz coś, co będzie trudno cofnąć.